【オムニチャネル】とは？ITが苦手な個人事業主・店主向けのやさしい翻訳

ミキさん、それは難しく聞こえますよね。耳慣れないカタカナが並ぶと、それだけで「うわっ！」ってなっちゃいますよね。でも、安心してください。実はミキさんの日々の活動ととても近い考え方なんですよ。一緒にゆっくり見ていきましょうか。

一言でいうと「オムニチャネル」は、お店のいろんな入り口から入ってくるお客さんが、まるで一つの場所で買い物しているかのように、スムーズで心地よい体験ができるようにすることなんです。

大丈夫ですよ、ミキさんのハンドメイドショップを例に考えてみましょう。ミキさんの作品って、ネットショップでも買えるし、マルシェなどのイベントでも直接買えますよね。それに、インスタグラムのDMから問い合わせてくれるお客さんもいるし、LINE公式アカウントでお知らせを受け取っているお客さんもいるかもしれません。

これって、お客さんから見ると「ミキさんのショップ」というゴールに向かうための、いくつかの「入り口」がある状態ですよね。オムニチャネルっていうのは、これらの入り口、例えばネットショップ、イベント会場、SNSのDM、LINEなどが、バラバラに存在しているのではなく、まるで一本の道で繋がっているかのように、お客様にとってシームレスに感じられる状態を目指すんです。

例えば、イベントでミキさんの作品を手に取ってくれたお客さんが、後日ネットショップを訪れた時に、イベントで話した内容や興味を示していたアイテムを覚えているかのように、ネットショップでもスムーズに情報を見つけられたり、購入の相談ができたりすること。あるいは、インスタのDMで「この作品、再販ありますか？」と問い合わせたお客さんが、数日後イベント会場でミキさんに会った時、「あ、あの時のDMの方ですね！」と覚えてもらえて、スムーズに話が続いたりするようなイメージです。

こうやって、お客様がどんな方法でミキさんと関わっても、「いつものミキさんのショップ」という変わらない、心地よい体験を提供できるようになるのが、オムニチャネルの考え方なんですよ。

その通りです！ミキさんのおっしゃる通り、お客さんにとって「いつものミキさんのショップ」と感じてもらえるかが大事なんです。では、今日、ノートに一つだけ書き出してみましょうか。

「今、私のお客さんは、どんな方法で私の作品と出会い、どんな方法で私に問い合わせて、どんな方法で買ってくれているだろう？」

と、書き出してみてください。例えば、「インスタの広告で見て、ネットショップで買ってくれた」「イベントで作品を見て、その場で買ってくれた」など、思いつくままにリストアップするだけで大丈夫です。これを書き出すと、どの入り口と入り口を繋げたら、お客さんがもっと喜んでくれるかな？というヒントが見えてきますよ。