【カスタマージャーニー】とは？ITが苦手な個人事業主・店主向けのやさしい翻訳

ミキさん、それは難しく聞こえますよね。新しい専門用語に直面すると、「私には無理かも…」って思ってしまう気持ち、すごくよく分かります。でも安心してください。「カスタマージャーニー」は、実はそんなに難しいことじゃないんですよ。一緒に一つずつ、紐解いていきましょうか。

ミキさん、カスタマージャーニーを一言でいうと、お客様があなたの作品やお店と出会ってから、実際に商品を買って、さらに「また買いたいな」と思うまでの「心の道のり」を書き出すことなんです。

そうですよね、まだ少し遠く感じますよね。では、ミキさんのハンドメイド作品を例に考えてみましょうか。

例えば、ミキさんのオリジナルデザインのトートバッグがありますよね。お客様がこのトートバッグを買うまでの「心の道のり」って、どんな段階があると思いますか？

まず、お客様は「素敵なトートバッグが欲しいな」と、漠然と思っているかもしれません。これは「問題意識」の段階ですね。 次に、SNSでたまたまミキさんの作品を見つけて、「わ、このデザイン、すごく可愛い！」と目を引かれる。これが「認知・興味」の段階です。 そして、ミキさんの投稿やプロフィールを見て、もっと詳しく作品のことを知りたくなって、お店のオンラインショップを見に行く。「情報収集」の段階ですね。 オンラインショップで商品の説明を読んだり、他の作品も見て、「やっぱりこのバッグが欲しい！」と気持ちが高まって、実際に購入ボタンを押す。これが「購入・行動」の段階です。 さらに、商品が届いて、ミキさんの丁寧な梱包や手書きのメッセージを見て、「このお店で買ってよかった！」と感動する。「利用・体験」の段階です。 そして、そのバッグを使い続けて、「やっぱり可愛いし、使いやすい。またミキさんの新作が出たら買いたいな」と、ファンになる。「継続・愛着」の段階まで続く、こんな一つながりの心の動きのことなんです。

この一連の流れを書き出して、「お客様はここでこんなことを考えているだろうな」「ここでこんなことに困るかもな」と想像するのがカスタマージャーニーなんですよ。お店側の視点じゃなくて、お客様の気持ちになって「どんな体験をしているか」を考える地図作り、というイメージです。

ミキさん、理解が早くて素晴らしいです！「お客様の心の道のりを地図にする」という感覚で捉えられると、ぐっと身近に感じられますよね。

今日、ノートに一つだけ書き出してみましょうか。例えば、あなたの作品を知らない人が、あなたのインスタグラム投稿を初めて見た時に、どんな気持ちになるだろう？と想像してみてください。

「可愛い！」「素敵！」という第一印象の他に、どんな情報が欲しいかな？どんなメッセージがあれば、もっと興味を持ってもらえるかな？と、お客様の目線になって考えてみるんです。最初はこれだけで十分ですよ。