【CRM】とは？ITが苦手な個人事業主・店主向けのやさしい翻訳

ミキさん、そう感じますよね。新しい言葉やシステムに触れるのは、誰でも最初はちょっと身構えてしまうものです。でも大丈夫ですよ。「CRM」は、ミキさんがこれまで大切にしてきたお客様との関係を、もっと良くするための考え方や仕組みなんです。難しくないですよ、一緒に見てみましょう。

一言でいうと「CRM」は、お客様一人ひとりを大切にして、長くお付き合いを続けるための『お客様とのきずなノート』のようなものです。

そうですよね。もっとミキさんの日々に置き換えてみましょう。例えば、ミキさんが以前「あの常連さん、いつも猫モチーフの作品を気に入ってくれるんだよな」とか、「このお客様は、前にオーダーメイドで青いバッグを頼んでくれたから、新作の青いポーチを紹介したら喜んでくれるかな？」って、ノートにメモしたり、頭の中で考えたりすること、ありますよね？あれがまさに「CRM」の考え方の基本なんです。

お客様一人ひとりの名前や連絡先はもちろん、どんな作品が好きか、これまでに何を注文してくれたか、どんなやり取りをしたか。そういった情報を一箇所にまとめておくことで、お客様に合わせたメッセージを送ったり、新作の案内をしたり、特別なセールのお知らせをしたりできるようになります。お客様から見れば、「私のことを覚えてくれてる！」と感じて、もっとお店のファンになってくれる。お店側から見ても、お客様の好みがわかるから、もっと喜んでもらえる作品作りや接客ができるようになるんです。手書きのノートがデジタルになって、もっと便利になったもの、と考えてみてください。

そうですね！ミキさんの場合なら、まずは「お客様とのきずなノート」を作るつもりで、今日から一つだけ書き出してみましょう。例えば、最近作品を買ってくれたお客様で、特に印象に残っている方、3人くらいをノートに書き出してみてください。その方の名前、連絡先、そして「どんな作品を気に入ってくれたか」や「どんな会話をしたか」といった、お客様とのエピソードをメモしてみるんです。